BRASÍLIA – O Banco Central (BC) computou 9.306 reclamações contra bancos e financeiras no primeiro trimestre de 2018, em comparação com 11.087 reclamações no quarto trimestre de 2017. No primeiro trimestre de 2017, foram 9.346 queixas. Esse volume de reclamações considera apenas queixas tidas como procedentes, que infringem normas do BC ou do Conselho Monetário Nacional (CMN).
Colocando na conta reclamações reguladas que não ferem normas e as reclamações não reguladas que ferem, por exemplo, normas fora da alçada do BC, o total de queixas sobe para 55.481 no primeiro trimestre, em comparação com 56.950 no trimestre anterior. Uma reclamação pode infringir mais de duas normas ao mesmo tempo.
Para fazer o ranking de reclamações, o BC divide as instituições entre aquelas com mais e menos de 4 milhões de clientes. Entre as instituições com mais de 4 milhões de clientes, a Caixa Econômica Federal assumiu a liderança, que era do Santander, com índice de 27,62, resultado de 2.444 reclamações procedentes para um universo de 88,470 milhões de clientes.
O Santander caiu para o segundo lugar, com índice de 25,66. O banco teve 1.038 queixas para 40,442 milhões de clientes. O Banco do Brasil ficou na terceira colocação. Com 1.504 reclamações para 62,141 milhões de clientes, o índice ficou em 24,20. O Bradesco ocupa a quarta colocação com índice de 20,05. Foram 1.886 reclamações para 94,058 milhões de clientes. Encerrando o “Top Five” está o Itaú, com índice de 14,58, que capta 1.091 reclamações dentre 74,816 milhões de clientes.
Para construir o ranking, são considerados clientes aqueles com depósitos (contas correntes e poupanças) cobertos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), com operações de crédito e outros tipos de depósitos não cobertos pelo FGC. Para chegar ao índice que define a posição no ranking de reclamações, o BC considera o número de reclamações procedentes, divide pelo número de clientes e multiplica por um milhão.
Entre bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes, BRB lidera, com índice de 311,77, que capta 262 reclamações para 840.363 clientes. Na sequência aparecem Safra, Intermedium, PAN e Banco do Estado de Sergipe.
No ranking geral de reclamações, as queixas envolvendo integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, lideram com 1.300 ocorrências. A Caixa respondeu por 500 delas.
A oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada aparece em segundo lugar, com 1.259 queixas. Bradesco respondeu por 412 deles. As irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito tiveram 1.111 reclamações. Caixa respondeu por 316 delas.