Selo de qualidade foi aprovado, mas deve ser implantado apenas em 2021
Em uma das últimas decisões do ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deliberou por um novo selo de qualidade para as empresas do setor, o qual, se não cumprido, permitirá que usuário rompa o contrato sem pagar sequer uma multa. O prazo para entrar em vigor ainda é distante, apenas em 2021, mas classifica as operadoras em cinco selos (de A a E), e vale para os serviços de telefonias celular e fixa, internet e TV.
O selo de qualidade será definido a partir da computação dos índices de qualidades do serviço, percebida e de reclamações dos usuários. Todos serão monitorados pela Anatel e devem ser divulgados em três patamares: município, estado e País.
“Observadas as premissas de regulação responsiva, será possível a adoção de medidas específicas e adequadas ao caso concreto, como, por exemplo, a compensação ao consumidor, a exigência de plano de ação e a adoção de medidas cautelares, com intuito de garantir o aprimoramento dos padrões de qualidade”, informa em nota a Agência.
Reputação em risco
Na apresentação feita pela equipe da Anatel são apontadas questões que implicam a reputação das empresas de telecomunicações, caso estas não cumpram as exigências do selo de qualidade.
Entre os pontos listados estão desde o possível constrangimento à prestadora que obtiver selos inferiores, passando pelo impacto na relação com os investidores, até o impacto nas vendas, na participação de mercado e na lucratividade das empresas.
“A simples divulgação dos resultados tende a promover pressão nas prestadoras por obtenção de melhores resultados, sob pena de sofrerem as consequências, com a migração de sua base de assinantes para outras empresas”, diz a apresentação. Os selos D e E indicam descumprimento pelas teles e, nesses casos, os consumidores poderão quebrar contratos de fidelidade sem pagamento de multa por tempo de permanência.
